عدد اليوم
سامي عبد الرؤوف (دبي)
أعلنت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية، تنفيذ حزمة من المشاريع والمبادرات المستدامة خلال عامي 2024 و2025 للتواصل مع المتعاملين لتعزيز مستوى رضا المتعاملين، وتسهيل الحصول على الخدمات، مؤكدة أن هذه المشاريع تواكب توجهات الحكومة، وتأخذ في الاعتبار رغبات وطلبات المتعاملين.
وأوضح مسؤولو الهيئة خلال جولة لوسائل الإعلام المحلية بمركز اتصال الهيئة بدبي، أن الهيئة تعمل حالياً على مشروع الرد الآلي على المتصلين والدعم الفوري بوساطة المساعد الافتراضي المجهز بالذكاء الاصطناعي التوليدي، مشيرة إلى أن المشروعين سيُنَفَّذَان خلال عام 2024، وذلك تماشياً مع توجيهات الحكومة في إسعاد المجتمع وتوفير خدمات استباقية.
وأشارت شريفة البلوشي، مديرة إدارة سعادة المتعاملين في الهيئة، إلى أن الهيئة تعمل حالياً على دراسة مشروع تطوير آلية الدردشة الفورية باستخدام الذكاء الاصطناعي، وكذلك توفير مساعد افتراضي بالهيئة للرد على المتعاملين على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، لتكون هناك خدمة 24 ساعة يومياً على مدار الأسبوع، وذلك خلال عام 2025.
ولفت إلى حرص الهيئة على إدخال التكنولوجيا في خدمة المتعاملين بشكل تدريجي يراعي سلوكيات ورغبات جمهور الهيئة، حيث ستعمل الهيئة ابتداء من الآن على مزيد من الاستثمار في مجال التوعية والتثقيف للجمهور والمتعاملين بطرق الحصول على خدمات الهيئة بشكل إلكتروني، كاشفة أن من بين المشاريع المستقبلية استخدام تقنية المتيافيرس وتعزيز الربط الإلكتروني مع الجهات الأخرى، سواء الحكومية أو القطاع الخاص.
وكشفت عن زيادة عدد المكالمات الواردة لمركز اتصال الهيئة بنسبة 120% خلال العام الماضي، مقارنة بالعام 2022، حيث يتلقى مركز الاتصال اتصالات يومية تصل وتزيد أحياناً على 300 مكالمة في اليوم بمتوسط 3 دقائق ونصف دقيقة لكل اتصال، مشيرة إلى أن مدة انتظار المتصل حوالي 3 دقائق.
وقالت: «توضح الإحصائيات الخاصة بالهيئة أن هناك قفزة في عدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال في أعوام 2020 و2021 و2022 مقارنة بعام 2023، حيث تدرج عدد المكالمات من (77.718) في عام 2020 إلى 76.276 في عام 2021 إلى 82.622 في عام 2022 إلى 217.261 في عام 2023».
وأكدت البلوشي، أنه نظراً لزيادة عدد المكالمات التي جاءت، تم زيادة عدد العاملين في مركز الاتصال بعد تطبيق قانون رقم 57 لسنة 2023 من 8 موظفين إلى 27 موظفاً، وذلك بسبب زيادة عدد شركات القطاع الخاص المشتركة في برنامج نافس الذي ساهم في تشجيع المواطنين للعمل في القطاع الخاص، مؤكدة أن برنامج «نافس» لتعزيز تنافسية الكوادر الإماراتية، خلق وعياً كبيراً لدى المواطنين العاملين في القطاع الخاص.
وقالت إن زيادة كادر مركز الاتصال جاءت لتتواكب مع مستجدات برنامج نافس والإعلان عن تطبيق القانون الجديد للمعاشات، حيث يتلقى مركز الاتصال كماً كبيراً من الاتصالات اليومية للاستفسار حول كيفية الاشتراك ومدة الاشتراك وغيرها من اتصالات المواطنين العاملين في شركات ومؤسسات القطاع الخاص، والتي تنضوي تحت مظلة قانون المعاشات الجديد، فضلاً عن القانون الحالي الذي لا يزال العمل به سارياً، ويستفيد من منافع المؤمن عليه ممن التحقوا بالهيئة قبل تاريخ تطبيقه.
واستعرضت مدير إدارة سعادة المتعاملين في الهيئة، خلال جولة إعلامية في مركز الاتصال، شاشة التحكم ومراقبة الاتصال، وهي لوحة بيانات لحظية للاتصالات الواردة إلى الهيئة، حيث تُقَسَّم المكالمات والتدخل الفوري من المسؤول المخول بالرد بشكل مباشر. وأشارت إلى أن زمن الرد على المكالمة 3 دقائق، وفي حال كانت الخطوط مشغولة، فإن الهيئة تتيح نظام معاودة الاتصال بالمتصل إذا رغب في ذلك، مؤكدة أن هذا النظام يوفر على أفراد المجتمع جهد الانتظار على الخط إلى حين الرد.
وقالت: «حسب الإحصائيات الخاصة بمستخدمي التقنيات لخدمات الهيئة، فإن حوالي 20% من المتقاعدين والمستحقين كانوا من مستخدمي الخدمات الذكية، ومع زيادة توعية الجمهور بالخدمات الذكية التي تقدمها الهيئة للمستفيدين، ومنها آلية حساب قيمة الاشتراك ومدة الخدمة وشراء سنوات خدمة اعتبارية وغيرها من الخدمات، زاد وعي الجمهور باستخدام الخدمات الرقمية». وأضافت: «مع سعينا أيضاً إلى الإجابة عن الاستفسارات التي يمكن أن توفر الجهد على أفراد المجتمع».
زيادة
ويبلغ عدد المستفيدين من الصرف لهذا الشهر نحو (47.724) مستفيداً، بزيادة قدرها (1.780) مستفيداً عن الشهر نفسه من العام الماضي الذي بلغ فيه عدد المستفيدين (45.944) مستفيداً.
وتشمل هذه النفقات المدنيين الخاضعين للقانون الاتحادي رقم (7) لسنة 1999 للمعاشات والتأمينات الاجتماعية وتعديلاته، وكذلك المستفيدين الذي تدير الهيئة ملفاتهم عن وزارة المالية وفقاً لقوانين المعاشات التي يخضعون لها.
